Dịch vụ hãng xe nào làm hài lòng khách Việt nhất: Toyota từ quán quân rớt xuống hạng 4

Dịch vụ hãng xe nào làm hài lòng khách Việt nhất: Toyota từ quán quân rớt xuống hạng 4 1, OFFB

Trong năm thứ 10 thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán hàng, JD Power đã dựa trên 6 yếu tố (sắp xếp theo thứ tự quan trọng): Chất lượng dịch vụ (24%), khởi động dịch vụ (21%), nhận xe (20%), chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Theo danh sách được công bố thì 3 vị trí đứng đầu danh sách lần lượt đã thuộc về: Ford, Mazda và Mitsubishi.

Trong đó, Ford đứng đầu với số điểm đạt tới 832 điểm nhờ được đánh giá tốt ở 2 trong số 5 yếu tố xếp hạng được kể trên là: Khởi động dịch vụ và nhận xe. Đây cũng là lần đầu tiên Ford đạt thứ hạng này.

Dịch vụ hãng xe nào làm hài lòng khách Việt nhất: Toyota từ quán quân rớt xuống hạng 4 2, OFFB
Bảng xếp hạng các hãng xe được khách hàng hài lòng nhất về dịch vụ hậu mãi tại Việt Nam năm 2019.

Đứng thứ ở vị trí thứ 2 thuộc về Mazda với 824 điểm, bệnh cạnh đó suýt soán ngôi Mazda thuộc về Mitsubishi đạt 823 điểm xếp ở vị trí số 3 cách ngay sau Mazda 1 điểm.

Trong khi đó, hãng xe Nhật Bản Toyota tụt xuống vị trí số 4 với 823 điểm. Đây được cho là điều khá bất ngờ vì những năm trước Toyota luôn đứng đầu danh sách cạnh tranh (năm 2018 là 837 điểm).

Nửa cuối bảng xếp hạng là Chevrolet (822 điểm), Hyundai (820), Kia (801) và Honda (795). Trong khi đó, mức hài lòng trung bình là 820 điểm trên các Hãng xe.

Khảo sát chỉ số hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) được thực hiện dựa trên mức độ hài lòng tổng thể của các chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ tại các trung tâm dịch vụ/đại lý chính hãng để bảo dưỡng hoặc sửa chữa xe trong thời gian từ 12 đến 60 tháng đầu tiên sau khi mua xe.

Dịch vụ hãng xe nào làm hài lòng khách Việt nhất: Toyota từ quán quân rớt xuống hạng 4 3, OFFB
                                          Kết quả khảo sát được dựa trên đánh giá chất lượng của các đại lý ở 5 yếu tố.

“Khách hàng rất nhạy cảm về khoảng thời gian phải chờ để nhận xe ở showroom”, Siros Satrabhaya, Giám đốc khu vực của J.D. Power phụ trách mảng Xe hơi cho biết. “Nhân viên ở các đại lý cần cho khách hàng thấy sự hiệu quả trong việc tận dụng thời gian chờ để mang lại giá trị thực sự cho họ, ví dụ như để giải thích cách sử dụng các tính năng của xe hoặc kiểm tra lại các giấy tờ bán hàng. Sử dụng máy tính bảng để thuyết minh các tính năng trong lúc đợi giao xe, kết hợp với giải thích trực quan bằng chiếc xe sau khi được giao, có thể giúp giảm thời gian của quy trình giao xe và đảm bảo cải thiện trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ bán hàng.”

Khảo sát này được thực hiện trên 1.513 người đã mua xe và mang xe đến chăm sóc tại các trung tâm dịch vụ hoặc đại lý chính hãng trong giai đoạn từ tháng 3/2018 đến tháng 7/2019. Khảo sát này được tiến hành trực tuyến từ tháng 3 đến tháng 7 năm 2019.

Đây là năm thứ 11 liền được tổ chức nhằm khảo sát này được thực hiện, dựa trên mức độ hài lòng của chủ sở hữu xe mới đối với dịch vụ hậu mãi thông qua việc đánh giá chất lượng của các đại lý trên 5 yếu tố (theo mức độ quan trọng): Chất lượng dịch vụ (24%), khởi động dịch vụ (21%), nhận xe (20%), chuyên viên tư vấn dịch vụ (18%) và cơ sở vật chất (17%).

Nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ hậu mãi của khách hàng tại Việt Nam năm 2019 (CSI) là năm thứ 11 được thực hiện. Các thương hiệu được xếp hạng thuộc phân khúc thị trường phổ thông. Các thương hiệu vắng mặt là Izusu, Nissan, Suzuki và Peugeot do số lượng ít hoặc thiếu số lượng mẫu.

 



Related Articles

‘Mâu thuẫn’ lệ phí trước bạ xe vẫn chưa giảm, đại lý đã nhanh tay cắt khuyến mãi có phù hợp?

Anh C.T., nhân viên kinh doanh một showroom Toyota trên địa bàn Hà Nội, đưa ra quan điểm, động thái giảm 50% phí trước bạ của Chính phủ không chỉ hỗ trợ khách hàng, mà còn để giúp các hãng và đại lý xe phục hồi sau thời gian dài kinh doanh ảm đạm vì dịch bệnh.

“Từ đầu năm 2020 tới nay, nhiều đại lý đã chấp nhận bán không lãi hay chịu lỗ để bán xe tồn kho. Thậm chí, có những dòng xe mà chúng tôi lỗ đến hàng chục triệu đồng trên mỗi chiếc bán ra”, anh chia sẻ.

Theo anh C.T., nếu phí trước bạ cho xe sản xuất hoặc lắp trong nước được giảm 50%, dù mức khuyến mãi giảm đi nhưng tổng chi phí lăn bánh một chiếc xe với cách tính phí trước bạ mới vẫn thấp hơn so với thời gian trước. Như vậy, cả người mua và người bán đều có lợi.

Hãng xe cẩn trọng chờ thông tin chính thức
Trả lời Zing về việc phí trước bạ của ôtô sản xuất và lắp ráp trong nước có thể giảm 50% đến hết năm 2020, Toyota Việt Nam (TMV) cho biết hãng luôn mong muốn Chính phủ có những chính sách để hỗ trợ và thúc đẩy sự phát triển của ngành công nghiệp ôtô nội địa.

Trước vấn đề các đại lý đồng loạt cắt giảm khuyến mãi một số dòng xe ngay sau khi có thông tin giảm phí trước bạ, TMV không trả lời trực tiếp, mà cho biết quyết định giảm phí trước bạ hiện chưa chính thức được áp dụng, vì vậy hãng không thể đánh giá tác động của chính sách này tới thị trường.

Bên cạnh đó, TMV cũng thông tin về việc chương trình khuyến mãi do hãng triển khai, cụ thể là hỗ trợ một phần lệ phí trước bạ dành cho mẫu xe Toyota Fortuner, vẫn đang được thực hiện.

Ford hay Hyundai cũng chưa đưa ra phản hồi chính thức về việc các đại lý thay đổi chính sách khuyến mãi khi nghe thông tin phí trước bạ có thể giảm 50% trong thời gian tới.

Cắt giảm khuyến mãi tại thời điểm này là không hợp lý
Trao đổi với Zing, chuyên gia ôtô Nguyễn Mạnh Thắng nhận định lý do cắt khuyến mãi để bù lỗ của các đại lý là không phù hợp.

“Hiện tại, chính sách giảm 50% phí trước bạ cho xe CKD vẫn chưa chính thức được áp dụng. Vì vậy, các đại lý dựa vào thông tin này để cắt bớt khuyến mãi cho xe là không hợp lý. Bên cạnh đó, việc đại lý cho rằng thời gian trước đã kinh doanh thua lỗ vì mỗi xe bán ra đều phải cắt lãi nên giờ cần tăng giá để bù lỗ cũng chưa thực sự đúng. Trên thực tế, đại lý còn nhiều nguồn thu lớn khác, ví dụ như các dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng”, ông Thắng nhận định.

Song song đó, ông Thắng cho rằng chưa chắc tất cả các dòng xe mà đại lý bán ra thời gian vừa qua đều không có lãi hoặc chịu lỗ. Có những mã xe phải cắt lãi nhưng cũng có những mã xe vẫn sinh lãi nhiều cho đại lý. “Đứng ở góc độ kinh doanh, khó xảy ra việc một doanh nghiệp liên tục thua lỗ kéo dài mà vẫn duy trì hoạt động. Trong khi đó, suốt thời gian qua, tôi chưa thấy đại lý xe nào phải đóng cửa vì nguyên nhân này cả”, ông Thắng chia sẻ.

Tuy đồng cảm với người mua xe, chuyên gia ôtô Nguyễn Sơn cho rằng, giá xe có thể sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới. Ông Sơn cho rằng: “Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng sâu rộng tới cả nền kinh tế, và các đại lý ôtô cũng đã có một giai đoạn rất khó khăn. Khi có thêm chính sách hỗ trợ, họ sẽ tìm cách có thêm lợi nhuận, cụ thể là giảm bớt các chương trình khuyến mãi do đại lý tự tổ chức, hoặc thậm chí bán “bia kèm lạc” nếu lượng khách hàng trở nên dồi dào”.

Giải pháp cho vấn đề này, ông Sơn chia sẻ: “Hãy là người tiêu dùng thông minh, chọn mua các sản phẩm phù hợp với mức giá tốt nhất. Ở từng phân khúc sản phẩm, các mẫu xe đều có chất lượng cũng như trang bị khá đồng đều, không cần thiết phải lao theo các sản phẩm bán chạy để bị đại lý ép giá”.

Responses